Management des processus
Le management des processus est un mode de gestion d’entreprise prenant en compte la stratégie de celle-ci et toutes les activités requises pour les orienter vers les clients, les structurer, les affecter, les documenter, les analyser, les maîtriser et les optimiser. Ceci afin d’améliorer la performance globale de l’organisation.
Chaque processus se caractérise par des objectifs clairs, des tâches, des responsabilités, des enchaînements et des interfaces entre services identifiés et correctement gérés. Il implique la mesure de l’efficacité individuelle et globale des processus dans une optique de recherche permanente d’amélioration et de performance.
Besoin d’évaluation
Il est souhaitable d’évaluer régulièrement la démarche de management des processus à l’occasion par exemple d’une inflexion de la stratégie ou bien pour les structures certifiées à l’occasion d’un changement de version de la norme de certification.
Pour cela il faut commencer par la réalisation d’un état des lieux de l’organisation de l’entreprise et de la démarche de management des processus que ce soit pour : la qualité, la sécurité ou l’environnement. En effet, avant d’intégrer de nouvelles exigences et, le cas échéant, de nouvelles pratiques dans l’entreprise, l’expérience montre qu’il est toujours utile de procéder à une évaluation de l’existant, qui plus est partagée par les acteurs de l’entreprise.
Principes d’évaluation
Cet état des lieux ou diagnostic peut être réalisé en interne ou bien par un prestataire externe pour en garantir une plus grande objectivité. Le but est d’identifier les points forts de l’organisation et ses points faibles, ou si l’on préfère ses points à améliorer, afin d’intégrer ces résultats dans le plan de mise à niveau du système de management des processus. Le principal facteur de succès d’un diagnostic est l’appropriation des résultats et des actions d’amélioration qui en découlent par l’ensemble des acteurs de l’entreprise.
Les éléments pouvant être évalués, par exemple dans chaque secteur de l’entreprise, peuvent porter sur les points suivants :
- MISSION
- Mission, responsabilités
- Objectifs
- Moyens humains, matériels, financiers
- Perception de la stratégie de l’entreprise
- Autorité sur le système
- Horizon temporel, perspectives
- INDICATEURS
- Quantités (incidents, réclamations, performance, …)
- Satisfaction client
- Éfficacité, qualité
- Coûts
- PILOTAGE
- Instances et moyens établis
- MAÎTRISE DES ACTIVITÉS
- Activités et points-clés (Risques)
- Planification
- Ressources
- Critères de réalisation, d’évaluation
- Retours d’expériences
- DOCUMENTS, INFORMATIONS ET CONNAISSANCES
- Documents, informations (reçus/émis)
- Procédures, règles, savoir-faire et connaissances spécifiques
- Normes et réglementations externes
- FORCES / FAIBLESSES, DIFFICULTÉS / AMÉLIORATIONS
La synthèse et le plan d’action
A l’issue de ces évaluations une synthèse doit être établie afin de valider et partager les résultats dans l’entreprise. Cette synthèse doit permettre d’identifier des axes de travail et d’éventuels prérequis qui viendront enrichir le plan d’action de mise à niveau du système de management des processus de l’entreprise.
Le modèle d’organisation des processus doit accompagner en priorité la stratégie de l’entreprise avant de définir les processus par une approche issue de l’analyse fonctionnelle technique. Cette approche doit être prise en compte dans l’amélioration et la redéfinition des processus à la suite de l’évaluation globale.
Toutes les parties prenantes de l’organisation doivent être impliquées pour le plan d’action : les clients, les fournisseurs, les actionnaires, les salariés et la société en général. Une organisation bien équilibrée s’appuie sur trois piliers pour bien fonctionner : la technologie, les processus et les ressources humaines. Chacun de ces piliers doit aussi être analysés à l’occasion de cette revue des processus pour garder un bon équilibre.
L’amélioration continue et la gestion des risques
Une fois les processus redéfinis et alignés pour soutenir la stratégie de l’entreprise puis cartographiés avec le niveau de détail nécessaire pour piloter leur performance, il reste à expliciter l’approche risques. Il s’agit d’identifier les risques avérés et potentiels par rapport aux objectifs à atteindre, puis d’évaluer leur impact afin d’identifier les moyens de maîtrise nécessaires et suffisants.
Ceci peut se faire, par exemple, au travers de revues de processus au cours desquelles les résultats des processus et les bilans des événements indésirables répertoriés permettront d’identifier les éventuels besoins de moyens de maîtrise complémentaires à ceux déjà existant.
Un plan de prévention des risques peut alors être établi, communiqué et suivi en accompagnement de la gestion du changement.
Services de consulting
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Pour obtenir plus d’informations sur cette méthodologie, veuillez SVP utiliser le formulaire de contact.
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Conseil Expert en Management de la Qualité et Sécurité des Systèmes d'Information 